A digitalização dos serviços públicos: configurando o trabalho durante a automação do governo local

A digitalização dos serviços públicos envolve não só a transformação da relação entre prestadores de serviços públicos e clientes, mas também a transformação do trabalho da administração pública. Embora a maioria dos estudos sobre digitalização do setor público tenha se concentrado nos resultados práticos para a qualidade dos serviços públicos e a qualidade do trabalho da administração pública, nenhum descompactou ou teorizou como essas mudanças realmente ocorrem na prática. O estudo aponta que, apesar de o processo ser participativo, por envolver os gestores públicos cujo trabalho seria assumido pela solução de automação digital, eles não resistiram ao que viram como mudanças negativas em seu papel ou na qualidade futura do serviço. Desta maneira, revela-se uma negociação desigual entre trabalhadores, gestores e tecnologia, fazendo com que, tanto o trabalho quanto o serviço são redesenhados para atender às limitações da tecnologia, e não o contrário.

Desta forma, o artigo demonstra empiricamente como se deu a digitalização de um serviço público por meio de um processo emergente e relacional que envolveu tanto o social quanto o material. Além disso, também aborda a ideia de “configurar o trabalho” e atentando para os efeitos disso, mostra-se que o processo de digitalização foi sucessivamente moldado pelos interesses particulares, éticos, discursos e materialidades algorítmicas que o compunham. Isso auxilia a discutir a razão pela qual, na literatura existente, a digitalização ameaça a autonomia profissional dos administradores públicos, bem como por que pode reduzir a qualidade do serviço.

Acesse o texto completo: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0740624X21000988

Referência: ANDERSSON, Christoffer; HALLIN, Anette; IVORY, Chris. Unpacking the digitalisation of public services: Configuring work during automation in local government. Government Information Quartely. 2022, v. 39. Disponível: em <https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0740624X21000988>

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