Perfis públicos em redes sociais, Guia de Atuação do Senado nas mídias sociais

A coluna de hoje do Leituras Quase Obrigatórias traz uma resenha de Laís Santos, pesquisadora vinculada ao GETIP, sobre o manual elaborado pelo Senado Federal acerca da gestão de perfis públicos em redes sociais. Boa leitura a todos!

Perfis públicos em redes sociais – Guia de Atuação do Senado nas mídias sociais (Resenha)

por Laís Santos

Tendo em vista a crescente popularidade e utilização dos perfis em redes sociais e portais eletrônicos para atendimento e comunicação entre o Estado e a Sociedade, assim como ferramentas para ampliação da transparência e controle social por meio do rápido acesso popular às informações públicas, há a necessidade de se criar e estabelecer diretrizes e normas a serem seguidas pelos usuários e prestadores destes serviços, deixando de forma clara como as informações serão publicadas, a linguagem a ser utilizada, noções de segurança, entre outros.

A pauta desta curta resenha é o Guia de Atuação do Senado nas mídias sociais, que dita, entre outros, como os servidores e operadores de páginas em redes sociais devem proceder, regras em geral, conteúdo disponibilizado, etc.

Se baseando nos princípios do Marco Civil da Internet (2014), a atuação do Senado e seus núcleos nas redes sociais tem como grande interesse a ampliação da transparência pública e da democracia promovendo fácil e amplo acesso aos cidadãos, promoção de programas e informações úteis, divulgação de atividades e processos da atividade legislativa, entre outros , sendo estas atuações orientadas e supervisionadas pelo NMídias ( Núcleo de Mídias), um dos braços da Secretaria de Comunicação Social.

Dentre as diretrizes dispostas neste guia, encontra-se o passo a passo referente à criação, gestão e até mesmo possível encerramento destes perfis, em redes como Twitter e Facebook , que deve ser seguido por cada unidade que crie um perfil.

Alguns pontos de destaque destes processos são a definição do público-alvo, linguagem a ser utilizada, tempo e forma de resposta para perguntas ou comentários, e definição de sua atuação.

Para que o perfil em questão seja criado é necessária a aprovação do NMídias e deve-se respeitar alguns critérios tais como o conteúdo a ser publicado, sua clareza e impacto na vida do cidadão, assim como a diversidade de assuntos a serem explorados, devendo sempre estar ligado ao Senado, o Congresso Nacional e a Constituição Federal (posts próprios), assim como conteúdos externos e de importância compartilhados de outros perfis federais, tais como campanhas de saúde, e a existência de uma equipe capacitada para gerir o portal .

Outros pontos são ainda destacados quanto á gestão dos perfis, tais como as respostas aos usuários, controle de perfis falsos, mau uso das redes sociais, reavaliação e monitoramentos dos assuntos e informações publicados, formas de atrair e manter o interesse do público (tais como tratar dos temas mais demandados), entre outros.

As equipes de gestão dos perfis devem ser compostas no mínimo por um coordenador de perfil e operadores de redes sociais. Recomenda-se o revezamento destes servidores na função em turnos atendendo os portais no período das 8h às 20h e proíbe-se a terceirização da gestão destes perfis.  No atendimento e resposta ao público os servidores devem sempre se portar como funcionários públicos e não transmitir opiniões pessoais ou polemizar com o cidadão, e as respostas devem ser as mais rápidas possíveis, orientando e/ou direcionando o cidadão quando necessário, sempre com respeito e cordialidade.

Sobre o monitoramento e rotina dos servidores e publicações, deve-se seguir, diariamente a leitura das mensagens e comentários, respostas imediatas, encaminhamentos para outros setores e instituições e análise dos temas e interesses do público, produzindo estatísticas e relatórios que fomentem a análise e publicidade de conteúdos de maior atenção ou demanda, entre outros.

Um ponto curioso e de destaque é o cuidado para evitar e gerir crises virtuais, as e-crises como chamadas no guia. Para tal, é necessário sempre atentar para a qualidade e consistência das informações publicadas, a segurança das contas e senhas dos portais, assim como o relacionamento e diálogo com os cidadãos, e análise e monitoramento por entidades superiores como a NMídias em casos mais severos com acompanhamento e busca pela solução do problema.  

Este guia se apresenta como uma boa ferramenta norteadora para o funcionamento e utilização dos perfis e redes sociais do Senado e suas unidades, visando como resultado de todos os processos e operações a clareza das informações e o interesse e atendimento do público, fortalecendo assim a transparência da gestão pública e a ligação entre Estado e Sociedade.

REFERÊNCIA: 

Guia do Senado para mídias sociais – Disponível em: https://www12.senado.leg.br/manualdecomunicacao/fundamentos-e-diretrizes/diretrizes/guia-de-atuacao-nas-redes-sociais